讲座中Stowe院长深入讲解了如何保持客户忠诚度以及客户满意度的重要性，俗话说：顾客就是上帝，是掌握一个企业生死大权的人，谁赢得了顾客，也就是赢得了市场。在越来越激烈的市场竞争中能够赢得顾客的满意，那么成功之日也就是指日可待了。顾客对公司的满意度越高，公司的人气越高，创造的利润就越大。反之顾客对公司的满意程度低，公司的人气就越低，随之创造的利润也就越小，公司可能会面临倒闭的危险。由此可见，顾客的满意度对市场营销是多么的重要。而对顾客群体来说对公司的满意度通常由几方面要素构成：价格低廉、交通便利、商品齐全、有风格和特色、有好的环境和良好的服务态度。

Stowe院长通过了对消费者购买行为模式的讲解，让同学们初步了解了个体在其生存和发展过程中会有各种各样的需要，人们购买产品，接受服务，都是为了满足一定的需要，而消费者的心理需要，必然直接或间接地表现在购买活动之中，影响其购买行为。明白了这一点，从消费者的角度去思考问题，这样才能更加便于我们去销售产品。

讲座中，Stowe院长通过酒店管理的例子表达了酒店的服务应该是“为客户着想”，顾客看到的是形象，留下的是印象，感受的是氛围，在当代酒店竞争的如此激烈的情形下，硬件设施的竞争已不再是最核心的竞争力，软件服务才是酒店服务业在竞争中取胜的优势所在。酒店行业中，提升服务品质，打造服务品牌也是尤为重要的，在服务中培养全员从顾客角度出发，替顾客多想，替顾客多做。

通过本场讲座，同学们深刻了解到任何企业都必须重视客户满意度，这样才能维持客户忠诚度，不被市场淘汰。

Stowe Shoemaker is the dean of the William F. Harrah College of Hospitality at UNLV. Prior to being named dean, Shoemaker served as a Lincy Professor at UNLV and the Donald Hubbs Distinguished Professor at the Conrad N. Hilton College of Hotel Administration at the University of Houston. For many years he was a member of the executive education faculty at the Cornell University School of Hotel Administration, and for a time he maintained an appointment in the Division of Diagnostic Imagery at MD Anderson Cancer Center in Houston.